文/GeneMarks

你知道亚马逊有一个供出售的客户关系管理（CRM）系统吗？这是真的，它叫做AmazonConnect。根据一项分析，该系统每天的费用约为2.5美元。但在我们了解它的细节之前，有几点需要注意。

AmazonConnect并不是一个完整的CRM，而是一个联络和呼叫中心的解决方案。它的目标市场是呼叫中心和提供客户支持的企业。如果这是你所考虑的内容，那么你将会对该平台的功能广度感到惊讶，反正笔者是这样。

该应用程序使用自己的内置软电话提供电话服务。它可以向客户发送电子邮件和短信，还能处理预约和账单提醒，并进行预测拨号，使用机器学习技术来确定是在线客户、语音信箱问候语还是忙音。此外，它还具有聊天、联系路线、排队、分析和案例管理功能，可以管理客户档案、服务预测、容量规划和调度。它还有规则、自动化、AI等工作流程工具。总之，它的功能非常齐全。

因为它是一个客户联系和呼叫中心平台，AmazonConnect缺少销售和营销团队通常需要的CRM功能，如线索、联系、机会和活动管理，但它确实与提供这些功能的其他CRM集成在一起，包括Salesforce、MicrosoftDynamics和Zoho。

就在上周，亚马逊宣布了AmazonConnect联络中心平台的新应用程序，包括AmazonConnectCases（当客户打电话或发送新问题消息时，它会自动创建案例来跟踪所有相关的电话、聊天和任务)、AmazonConnectOutboundCampaigns（帮助联络中心在语音、短信和电子邮件中创建由机器学习驱动的出站活动，用于营销推广、预约提醒和即将到来的交付通知），以及AmazonLexAutomatedChatbotDesigner（使用高级自然语言来帮助联络中心构建、测试和部署对话式语音和文本聊天机器人）。

因此，你可以看到这个平台正在慢慢走向一个成熟的CRM，笔者敢打赌有一天它会与它现在集成的CRM应用程序竞争。

起初，笔者以为这是一个为大公司们设计的产品。但是，总部位于澳大利亚的亚马逊网络服务咨询合作伙伴Cevo公司在年进行的一项分析发现，对于10个内部队列（假设这意味着代表或用户），每个队列都有一个直接拨号和一个免费电话号码，每天接听20小时的所有呼入电话，其每天的成本在2.5美元的范围内。当然了，还有很多其他因素需要考虑，所以你最好看看亚马逊提供的价格。需要注意的是，如果使用量增加，这些成本可能会螺旋式上升。但在很大程度上，这似乎是任何专注于客户服务的大型公司都能负担得起的产品。

而且这是以顾客为中心的，对吧？很长一段时间以来，CRM一直专注于销售人员。但笔者的一些较好的客户已经意识到，公司发展的最佳方式不仅仅是获得新客户，而是在扩大你提供给他们的产品和服务的同时，保留现有的客户基础。有一个强有力的论据表明，投资于像AmazonConnect这样的呼叫中心产品比只
转载请注明原文网址：http://www.13801256026.com/pgzl/pgzl/6575.html