年1月20日，距离春节只有两天时间仍没有拿到工钱的陈家军等23名农民工，向深圳市光明区玉塘街道群众诉求服务中心寻求帮助。在街道领导出面协调下，仅用4个小时就调解成功，拿到了56万元工资款，当他们坐上高铁返乡时，喜悦的心情溢于言表。这是深圳市信访局学习“枫桥经验”，健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷解决在基层、化解在萌芽状态的一个缩影。当前，深圳市信访系统坚持以人民为中心，将重心下移、力量下沉、保障下倾，确保问题及时化解在基层。

光明区“五老”在调解群众纠纷。

全市四级群众诉求服务中心全部形成

年，光明区率先在全市成立群众诉求服务中心，将治理关口前移，通过“集中办公”“集约管理”“集成服务”建构多元化治理方式，瞄准为民服务的刚需、痛点、高频点，主动听取群众诉求，就地化解群众矛盾，从而实现治理效能的精准化和高效化。如今，深圳市信访局又创新“书记在线”“局长信箱”“可视化”信访“五老”（老书记、老党员、老干部、老教师、老调解员）评理制度、引入第三方评价机制等全链条智慧管控，不断赋能社会治理体系和治理能力现代化。

今年70岁的麦叔是光明区马田街道合水口社区的一名“老上访”，多年前他经常越级上访。年社区成立群众诉求服务中心后，麦叔有诉求就在群众诉求服务中心反映，既能立即解决，又方便又快捷。麦叔在接受记者采访时表示，政府是真心为群众服务啊，把服务送到了家门口。

合水口社区副书记麦新兴告诉记者，设立群众诉求服务中心就是让群众表达诉求的渠道更畅通，一站式服务，能有效地解决矛盾纠纷，高质量服务群众，增强群众的信任感和获得感。麦新兴说，合水口社区连续多年无上访案件，昔日的上访社区成了文明社区。

记者了解到，年深圳市信访局在全市推广群众诉求服务中心以来,重点围绕加强和提升基础平台建设、优化快速响应机制和强化督导检查等方面，不断推进群众诉求深化发展。年，深圳市受理群众诉求化解率为97.4%，矛盾纠纷通过群众诉求服务中心在基层得到快速、有效地化解已成为矛盾纠纷化解的主渠道、主战场、根据地。目前，深圳市共建成群众诉求服务中心个，覆盖小区、建筑工地、企业园区、CBD商圈、学校、医院等人员密集场所，“区—街道—社区—N类站点”四级群众诉求服务中心全部形成，且家喻户晓。

快捷、方便的“局长信箱”深受群众欢迎

随着社会的不断变化，人民群众对美好生活有了更高的期盼，更多的追求，基层治理也进入了共建共治共享的新格局。深圳市信访局顺应形势需要，提出了多元参与、多元共治、多元调解的治理新思路，在全市11个区又创新开通了“书记在线”，并推广市公安局“局长信箱，接诉即办”模式，探索建立智能、便捷、高效的群众诉求服务办理工作机制，让群众诉求深入融合、一体化推进，真正实现“接诉即办、应办尽办、一办到底”的“深圳经验”，更好地为群众服务。

深圳市公安局将“局长信箱，接诉即办”作为“一把手”工程，成立了由人组成市局（警种）、分局、派出所三级专班，24小时轮班运作，实现网上受理流转、派单处置、办理反馈等全过程闭环管理，确保每个群众诉求在10分钟内签收、30分钟内联系来信人、4日内首次反馈的硬性要求。

年除夕，市民杨某给“局长信箱”写了一封求助信，希望深圳警方能帮助寻找失散27年的姐姐。10几分钟后，他接到了民警核实信息的电话。更让他意想不到的是，大年初一晚上，民警就安排其母亲到派出所采血样。随后，一系列寻找工作有条不紊的同步开展。当年4月，在四川省泸州市公安机关的大力配合下，杨某的姐姐与家人团聚。当看到失散27年的女儿时，其八旬的老母亲老泪纵横。老人感动地说：“‘局长信箱’真管用啊，要不是深圳公安帮俺，我到死也见不到女儿了，没花一分钱，一家人就团圆了，深圳公安这个好啊，我一辈子都记着呢！”。据了解，市公安局“局长信箱，接诉即办”于年5月1日正式运行，近两年来累计办理4.1万名群众来信，帮助解决“急难愁盼”问题2.8万个，收到感谢信余封，“局长信箱，接诉即办”已成为家喻户晓、口口相传的深圳公安“新名片”。

市市场监督管理局“局长信箱”，今年1月收到一家企业来信反映，公司进口的婴幼儿奶粉配方注册证书延续信息无法更新，导致货物滞留港口10多天无法正常申报清关。“局长信箱”工作人员受理来信后，向省、国家局汇报了此事，以特事特办的方式，仅用一天的时间就帮企业解决了燃眉之急。目前，深圳市国资委、交通运输局、人力资源和社会保障局等8个信访量较大的职能局都设立了“局长信箱”。

深圳市把“局长信箱”作为为民办实事的“快车道”，领导带头阅信，通过认真分析研究群众的意见建议找出问题源头，督促、推动群众来信事项的办理，提高工作效率和工作质量；注重具体个案和共性问题研究，通过完善机制、优化措施，推动问题一揽子解决，这种创新的工作做法和快捷、方便的服务，深受群众欢迎。

书记在线解决群众诉求“最后一公里”

针对群众诉求日益多元化的需求，深圳市信访局又在全市区、街道、社区三级推出“书记在线”受理平台，持续拓宽群众诉求“最后一公里”。

年8月，龙岗区“书记在线”平台正式启用，群众通过扫
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